Почему люди делают покупки?

Почему люди делают покупки? На самом деле только по двум причинам:

1. Чтобы получить удовольствие от новой вещи, услуги или самого процесса.
2. Чтобы с помощью покупки решить какие-то свои проблемы.

Господа продавцы! Как все просто – если вы можете удовлетворить какую-либо из этих двух потребностей покупателя, то вы осуществите продажу. С этого момента у Вас появится ПОКУПАТЕЛЬ. Формула проста – «Давать Клиенту То, Что Ему Нужно». Как Дед Мороз! В теории все просто и понятно. НО! Как узнать, что Ему нужно? Времена, когда Клиенту было нужно Все Что Можно Достать, к сожалению для продавцов – прошли.

Сейчас уже недостаточно просто «выкинуть» товар на полки для того, чтобы его купили. Сейчас Клиент стал совсем другим – перенасыщенным предложениями, пресыщенным рекламой и призывами типа: «Приди – купи!», избалован возможностью выбора и имеет возможность сравнить качество ОТНОШЕНИЯ К СЕБЕ! Причем, последнее – часто не в пользу многих продавцов нашего постсоветского пространства. И уже бессмысленно тешить себя надеждой на то, что за счет одной только игры с ценами современному торговцу можно выжить в условиях жесточайшей конкуренции. В некоторых случаях – пока возможно: если у вас, например, товар самой что ни наесть первой необходимости. Или ваш целевой сегмент – четко ориентирован на ценовой критерий (по принципу – чем дешевле, тем лучше).

А если нет? А если то, чем вы торгуете – далеко не товар первой необходимости (или даже не второй) – тогда как? Если ваш Клиент – это тот, про кого говорится «у него денег – куры не клюют», «может себе позволить», «как сыр в масле катается» и т.д.?

Статистика говорит, что таковых у нас не менее 10% от общего количества граждан, проживающих в том числе в славном городе Н-ске. А если учесть еще все увеличивающееся количество граждан, которые как ПОКУПАТЕЛИ может быть пока и не могут себе позволить купить сразу же квартиру или автомобиль, но дорогую технику, одежду, продукты и напитки – очень даже. Сколько бутиков, салонов, отделов и супермаркетов открылось и открывается в настоящее время, ориентированных именно на эту, платежеспособную VIP-категорию граждан! Даже при самом элементарном подсчете можно понять, что конкуренция и борьба за этот целевой сегмент самая жесточайшая. Позвольте спросить - что нужно такому Клиенту?

И вот что интересно – по данным сайта http://www.gotti.ru/ в одном из филиалов московской розничной сети в г. Новосибирске по продаже одежды больших размеров был проведен опрос среди покупателей. На вопрос: «Почему Вы выбрали именно наши магазины?», 92% опрошенных отметили большие примерочные кабины, 67% просторные торговые залы, 76% дружественный и квалифицированный персонал. На вопрос, что бы Вы хотели, что бы мы сделали в наших магазинах, 70% опрошенных отметили – установку систем кондиционирования, 48% организацию подгона одежды по фигуре и лишь 18% высказались за снижение цен на одежду.

Как видно, в настоящее время, когда конкуренция стала реальностью, на первое место клиенты ставят комфорт при совершении покупки, квалификацию и отношение персонала, наличие дополнительных услуг и сервиса, а фактор цены отодвигается на последнее место.

И если с наличием дополнительных услуг и сервиса еще как-то более-менее разобраться можно, то что значит КОМФОРТ и ОТНОШЕНИЕ ПЕРСОНАЛА? Как измерить, насколько комфортно Клиенту в нашем салоне, бутике, магазине? Каким должно быть отношение персонала? Наевшая оскомину фраза: «Вам помочь?» не вызывает ничего, кроме уже такой же типичной ответной: «Спасибо, я сам посмотрю!». Ну не приживается этот речевой модуль на российских просторах. Не хотят наши люди чувствовать себя беспомощными! Да и во всех книжках по продажам нам уже написали, что западное «What can I help you?» не имеет ничего ментально общего с его русским переводом! Что же со всем этим делать? Как работать? Да, кстати, по поводу квалификации персонала. С ней вообще тяжело. Часто требования к квалификации заканчивается на том, чтобы продавец отлично знал ассортимент, имел опыт работы (читай – умел обращаться с кассовым аппаратом и первичными документами). Тот продавец, который при всем этом еще и умеет влиять на продажу – вообще на вес золота.

Что значит влиять на продажу? Ответ прост – вспомните анекдот, когда man пришел в магазин за какой-то мелочью для своей woman, а, пообщавшись с продавцом, унес с собой половину отдела для рыболовов-любителей. А почему? А потому, что продавец смог Дать Клиенту То, Что Ему Нужно! Как Дед Мороз! Причина покупки - №2 (см. выше) – решение проблемы Клиента. В данном случае – интересная альтернатива бесцельному времяпровождению.

Но! Согласитесь, что такие продавцы встречаются далеко не на каждом шагу. А если говорить о квалификации тех продавцов, которые занимаются VIP-продажами, то это вообще случай особый. Чтобы научиться влиять на VIP-продажу – нужно не только владеть соответствующими техниками продаж, но и научиться понимать VIP-клиента. Ведь очень часто первым барьером на пути общения с VIP-клиентом становиться неспособность продавца понять потребности такого покупателя. А и правда – ну зачем, скажите на милость, покупать пылесос за 2 000 долларов? Или костюм за 50 000 рублей? Или сапоги за 17 000 все тех же рублей?

Очень многие продавцы, которые продают эти товары, себе не могут позволить купить это даже в мыслях! Теперь вопрос владельцам бизнеса - (салонов, магазинов, бутиков и т.д. - см. выше) – представьте себе, что при всех огромных затратах на интерьер, оборудование, товары и т.д. – Вы несете огромные потери в виде недополученной прибыли лишь только из-за этой самой квалификации продавцов! В лучшем случае – продавцы работают по принципу «справочное бюро». В худшем (и такое бывает часто) – просто «отстреливают» Клиентов фразами типа: «Я не знаю!», «Сначала определитесь!», «Девушка! Вы не свой размер берете! Это Вам мало будет!» и т.п. Или такой замечательный ответ на вопрос: «Сколько это стоит?» как: «Это дорого!».

Так для чего люди делают покупки?

Если говорить об удовольствии, которое Покупатель получит от самой вещи – то здесь еще есть логика. Ну, на самом деле – в наше время можно найти то, что тебя порадует. Слава богу, дефицит качественных товаров – это уже признак прошлой эпохи. Но вот по поводу удовольствия от самого процесса – вопрос. Что делать? Извечный русский вопрос. Но, зная, зачем человек совершает покупки (а именно – получать удовольствие и решать проблемы), на него можно ответить так: УДИВЛЯТЬ покупателей качеством обслуживания, ПРЕДВОСХИЩАТЬ ожидания Клиентов, СОЗДАВАТЬ атмосферу и УПРАВЛЯТЬ ею – цвет, запахи, свет, вежливый персонал – это все это имеет огромное значение и оценивается Клиентом.

При чем тем большее, чем выше по ценовой категории товар или услуга, предлагаемая Клиенту.

И напоследок: «Покупатели не выдумывают истории про вашу компанию. Вы создаете их сами, покупатели просто пересказывают. Как и что о вас расскажут, зависит только от вас»

(Дж. Гитомер, «Удовлетворение покупателя - ничто, лояльность – все»)